广东一用户点96元外卖吃完后投诉并退款，骑手连续2晚在小区喊话控诉；顾客：家中孩子操作失误所致

近日，广东深圳一则因外卖退款引发的矛盾事件在网络上引发广泛关注。一位外卖骑手因不满顾客吃完外卖后恶意投诉退款，连续两晚在对方小区楼下“喊话”讨说法。而涉事顾客则回应称，退单系家中孩子操作失误所致，自己并未故意“白吃”。

事件回放：一份96元外卖引发的持续纠纷

据了解，事发于深圳市龙华区某小区。骑手刘师傅（化名）接到一份价值96元的外卖订单，配送至该小区某栋住宅。然而，就在订单送达并确认收货后不久，刘师傅接到平台通知：该订单被顾客投诉“餐品有问题”，要求全额退款。

刘师傅表示，自己在配送过程中严格按照平台要求操作，餐品完好送达，且顾客当时并未反映任何问题。“外卖送上去之后，对方正常签收，也没有说餐品有什么问题。结果过了几个小时，系统直接通知我，说顾客投诉称餐品漏送、口味不对，要求全额退款。”

更让刘师傅感到气愤的是，顾客在退款后并未退回餐品，而是“照吃不误”。

“我送一单外卖才赚几块钱，96元的订单，如果被判定为骑手责任，不仅仅是扣钱的问题，还会影响我的评分和接单率。”刘师傅告诉记者，他多次尝试联系顾客沟通，但对方要么不接电话，要么含糊其辞。

在多次沟通无果后，刘师傅决定采取一种“极端”方式——到顾客居住的小区楼下“喊话”。

据小区目击者描述，连续两个晚上，刘师傅都出现在小区楼下，用扩音器或者大声喊话的方式，要求顾客“出来说清楚”。喊话内容包括：“96元的外卖，你吃完了就退款，有没有良心？”“骑手赚的是辛苦钱，你不能这样坑人！”

这一行为很快引发了小区居民的关注和讨论。有居民表示理解骑手的愤怒，认为恶意退款的行为确实不道德；也有居民认为，骑手的做法虽然情有可原，但已经扰乱了小区的正常秩序，影响了其他居民休息。

随着事件在网络发酵，涉事顾客李先生（化名）也通过媒体作出回应。李先生表示，他并非故意“白吃”外卖，退款申请系家中年幼孩子操作失误所致。

“当时我孩子在玩我的手机，可能不小心点了投诉退款的选项，等我发现的时候平台已经处理了。”李先生说，他并未主动投诉骑手或申请退款，餐品本身也没有问题。

李先生称，自己已经第一时间向平台说明情况，并表示愿意通过平台或私下给骑手相应的补偿。但他同时表示，骑手连续两晚在他家楼下喊话的行为，已经严重影响到他和家人的正常生活，也给小区带来了不良影响。“我理解骑手的难处，但他的处理方式也让我很困扰。我已经报警备案了，希望事情能和平解决。”

该事件曝光后，迅速登上社交媒体热搜，引发网友激烈讨论。绝大多数网友对骑手表示同情，认为顾客“吃霸王餐”的性质恶劣，骑手讨说法是“被逼无奈”。

有网友评论称：“100元对于骑手来说可能是半天的收入，被恶意退款不仅损失金钱，更打击工作积极性。骑手也是被逼到没办法了才会这样做。”

但也有部分网友指出，骑手连续两晚喊话，虽然事出有因，但行为已经超出了理性维权的范畴。“如果孩子们在睡觉或者有老人被惊吓，这个责任怎么算？还是应该通过平台或法律途径解决问题。”

针对此事，多位法律和平台治理领域的专家发表了看法。有律师指出，如果顾客确实存在故意虚假投诉、骗取退款的行为，可能涉嫌欺诈，金额虽小，但性质恶劣。同时，骑手采取喊话、骚扰等方式维权，也可能触犯治安管理处罚法，双方都应依法、理性维权。

平台治理专家则建议，外卖平台应进一步优化退款审核机制，对“吃完饭再退款”等异常行为进行大数据识别和预警，避免骑手成为恶意行为的“背锅侠”。同时，平台应为骑手提供更畅通的申诉渠道和心理支持，避免个体骑手因维权无门而采取极端手段。

截至发稿时，涉事双方均表示愿意通过平台和社区调解化解矛盾。骑手刘师傅也表示，只要对方能拿出诚意解决问题，他愿意就此息事宁人。这起“96元外卖”纠纷，最终能否和平落幕，仍有待关注。