航司指责平台擅改退票规则，OTA与航司矛盾再度激化

近日，一则关于携程旅行网向消费者返还高额退票费的消息在业内引发轩然大波。多家航空公司向媒体透露，他们对携程在未与航司协商的情况下，擅自将退票手续费全额或部分返还给旅客的做法表示强烈不满，认为此举破坏了航空票务市场的既有规则与契约秩序。这场围绕“天价退票费”的矛盾公开化，再次将在线旅游平台（OTA）与航空公司之间的博弈推至台前。

事件起因源于一段时期以来消费者对机票退改签费用过高的集中投诉。部分旅客反映，在购买机票后因个人原因申请退票，被扣除的手续费高达票价的80%甚至更多，被网民称为“天价退票费”。作为连接航司与旅客的核心渠道，携程承受了巨大的舆论压力。为安抚用户情绪、维护平台口碑，携程在部分投诉案例中，选择以平台补贴或协调退款的方式，将航司收取的高额退票费部分返还给消费者。

然而，这一看似“偏向消费者”的做法，却彻底激怒了航空公司。某国内大型航司销售部门负责人表示，机票退改签费率是航空公司根据舱位等级、折扣力度及市场供需状况综合制定的商业政策，并已写入购票合同。携程作为代理渠道，其职责是准确传达和执行航司政策，而非“越俎代庖”。该负责人直言：“携程在没有征得我们同意的情况下，用自己的钱去填我们政策的坑，表面上是‘做好事’，实际上是对航司定价权和契约严肃性的严重挑战。这会让旅客误以为航司乱收费，最终损害的是整个行业的信誉。”

更深层次的矛盾在于利润分配与话语权之争。业内人士分析，机票代理佣金逐年压缩，OTA平台利润微薄，转而通过“捆绑销售”“差价返还”等方式谋取利益。而近年来航空公司大力推行“提直降代”（提升直销比例、降低代理费用），试图将核心客源与数据牢牢掌握在自己手中。携程此次在退票费问题上“先斩后奏”，在航司看来，不啻为一次“抢回C端话语权”的试探性反击。

面对航司的指责，携程方面回应称，其始终遵循“以用户为中心”的原则，在接到消费者投诉后，会依据实际情况与航司进行沟通协商，绝无擅自更改航司政策之意。对于确有争议的费用，平台出于用户体验考虑先行垫付退差，再与航司厘清责任，属于“服务升级”而非“规则破坏”。但这一解释并未得到航司认可，有航司人士私下表示，双方沟通渠道已出现裂痕，不排除后续对携程采取限制投放或收紧合作政策的可能。

中国民航管理干部学院专家指出，天价退票费问题的根源在于国内机票退改签政策分级粗糙、信息不透明，消费者在购票时往往难以充分知晓退改风险。OTA平台与航司之间的“互撕”若仅停留在责任推诿层面，对消费者毫无益处。监管层面也有声音认为，民航局此前已要求航空公司规范退改签费用设定，并鼓励OTA平台展示更清晰的费率标准。此次携程与航司的公开矛盾，或将成为推动行业退改签政策透明化、标准化的契机。

截至发稿时，涉事各方尚未就此事达成进一步共识。但在激烈的市场竞争与舆论关注下，无论是航空公司还是OTA平台，恐怕都无法再对“天价退票费”这一顽疾坐视不理。消费者则期待，这场商业博弈的最终落点，不应是渠道与资源方的内部和解，而应是更公平、更透明的购票体验。