媒体：民航不妨抄抄铁路退票的作业
随着暑运旺季的到来，民航与铁路客运市场再度迎来客流高峰。然而，与旅客出行热情同步高涨的，还有关于退票手续费的争议。近日，多家媒体相继发表评论，直言民航业在退票政策上“过于僵化”，并建议其不妨借鉴铁路部门“阶梯式”退票的成熟经验，在服务细节上真正为旅客松绑。
铁路退票的“人性化”样本
长期以来，铁路退票政策以其层次分明、相对合理的规则受到公众认可。中国国家铁路集团有限公司现行规定显示，开车前8天（含）以上退票，免收退票费；48小时以上至8天以内，按票面价格5%收取；24小时以上至48小时，按10%收取；不足24小时，则按20%收取。这一梯度设计既考虑了运力资源的调配成本，又充分兼顾了旅客临时改变行程的实际困难。尤其在临近开车前，旅客若选择改签至当日其他车次，往往无需额外支付手续费。
更为关键的是，铁路部门在极端天气或突发事件中，往往主动启动全额退票机制。例如，遭遇大范围雨雪冰冻天气时，铁路部门会迅速响应，对受影响线路的旅客实行免费退改签，这种“风险共担”的姿态极大提升了公众信任度。
民航退票的“神秘公式”
反观民航领域，退票费规则却常常令旅客感到“一头雾水”。与铁路清晰的比例制不同，多家航空公司的退票费率与购票折扣、舱位等级、退票时间深度绑定，从免费到收取票面价100%费用不等。一张经济舱折扣票，在航班起飞前48小时退票，可能仍需支付高达50%的退票费；而一些特价机票甚至直接标注“不退不改”。
业内人士指出，民航实行动态定价体系，舱位对应着不同的权益边界。但从消费者视角看，部分退票规则缺乏透明度。有旅客反映，同一航班、同一时间节点，在不同渠道购买机票，退票手续费竟存在明显差异。这种“一票一策”的定价模式，让民航退票规则披上了一层“神秘面纱”。
服务理念的差距值得反思
专家分析认为，铁路与民航退票政策的差异，源于运营模式的根本不同。铁路运输具有半公益性质，其价格体系受国家宏观调控影响较大，侧重于保障基础出行需求；而民航作为市场化程度较高的行业，追求收益管理和精细化定价。然而，这并不意味着民航在服务体验上可以忽略公平与亲和力。
事实上，民航在“退改签”服务上已有积极尝试。近年来，多家航空公司推出“灵活退改”产品，允许旅客在购票时以较低溢价锁定免费退改权益。2024年起，民航局也大力推动机票退改签乱象治理，要求航空公司缩短退款时限、规范费率标准。但相较于铁路退票费的简洁明了，民航的“附加选项”仍显复杂。
“抄作业”抄的是什么？
媒体呼吁民航“抄作业”，并非要求其照搬铁路的费率百分比，而是期待一种以旅客为中心的制度逻辑。首先，是规则的简单透明。铁路将退票费与时间节点直接挂钩，旅客一目了然；民航则应尽量统一计算口径，减少不同舱位之间的“暗门”。其次，是责任的主动担当。当因航司自身原因或不可抗力导致航班取消、延误时，应无条件、无门槛地为旅客提供全额退改服务。第三，是应急机制的常态长效。在雷雨季、台风季等航班变动高发期，应前置启动灵活退改政策，而非等到旅客反复投诉后才逐一特批。
运输行业的竞争，归根结底是服务品质的竞争。在高铁网络日益完善、“空铁联运”不断深化的当下，民航若能放下身段，在退票这种高频服务场景中让旅客感受到更多诚意与温度，无疑将增强自身的市场竞争力。一张小小客票的退改规则，折射的不仅是企业管理的精细度，更是整个行业服务理念的温度。